Het is essentieel om de klanttevredenheid van uw klanten te meten. Dit geeft u inzicht in hoe u het doet, of uw klanten tevreden zijn, en wat de reactie is op uw dienstverlening. U krijgt inzicht en het is gelijk een check of, hoe en waar u moet bijsturen.
Verder als u het goed doet, kunt u de ‘quotes’ van de reviews hergebruiken in uw marketing communicatie. U kunt uw FAQ op uw website verbeteren waardoor uw service verbetert, en u kan snel reageren als een klant ontevreden is. Een klacht is immers ook een kans. Verder kan het ook uw personeel motiveren om te zien dat hun acties goed effect hebben.
Dit gereedschap vinden we handig om klanttevredenheid te meten en te verbeteren. Bekijk het zelf eens of probeer het uit.
1. De NPS Netto Promotor Score
De Netto Promotor Score (NPS) geeft aan in welke mate uw klanten ambassadeurs zijn. Immers uw vaste klanten zijn uw ambassadeurs voor uw bedrijf. Ze komen terug en zijn tevreden met uw dienstverlening. U kunt dat meten door een Netto Promotor vraag te stellen. Met een schaal van 1-10 meet u in welke mate mensen uw organisatie aan vrienden aanraden. Activeer bijvoorbeeld eens via Hotjar Polls.
de CES: Customer Effort Score
U kunt bij elke handeling of customer touchpoint een interactie blokje zetten, of ‘het gemakkelijk was voor de klant om de handeling uit te voeren”. Dit heet de Customer Effort Score. Het blijkt namenlijk dat hoe gemakkelijker het is om zaken te doen met uw bedrijf (de customer experience), hoe tevreden uw klanten zijn.
2. Klanttevredenheids onderzoek met Surveymonkey
Met de klanttevredenheid met goed gereedschap om wat dieper op de klant in te gaan. Er is vaak wat diepere research aanpak bij nodig (zoals de onderzoeksvraag en het doel beter te bepalen. Een simpele losse enquete met 10 vragen, die u belangrijk vindt, is vaak vrij eenvoudig gemaakt. Moeilijker is het om de juiste vragen te stellen – zal uw marktonderzoek bureau u vertellen. Ze bestaan nu al meer dan 10 jaar en hebben dus hun software helemaal goed gemaakt. Aanrader. Kijk wat uw klant belangrijk vind en hoe u daarop scoort. Levert een gap analyse op, waar u op kunt gaan inspelen. Dit is kwantitatief, u kunt ook door interviews 1-1 op uw klanten, of personas maken om nog een beter klantbeeld te krijgen.
3. Google Reviews / Google My Business
Om uw SEO score te verhogen en de mooie sterretjes op uw links in Google te krijgen voor uw Google My Business profiel kunt u de Google reviews aanzetten. Daarmee krijgt u een link, waarmee uw klanten uw business kunnen scoren. Nodig uw klanten uit om reviews te schrijven.
4. Kiyoh, Trustpilot of Ratecard
Dit is soms wat aan de prijs, maar Kiyoh werkt erg prettig. Dit geeft enorm veel inzicht en houvast bij de klant, en werkt prettig. Wat enorm goed werkt is de screenshots maken van de reviews, en deze fysiek uitprinten en op hangen op kantoor. Zo kan uw personeel extra gemotiveerd worden. Met Ratecard kun je ook stappen in het onboarding proces in kaart brengen, zodat je kan zien in hoeverre de klant tevreden is in elke fase van de Customer Journey, erg inzichtelijk.
5. Trello, maar dan ‘open’
Dit wordt niet zo vaak gedaan, maar kan mooie en nieuwe kansen bieden. Zet uw Agile ontwikkel deck open voor uw klanten (of uw marketing en sales to do – lijst) en laat ze uw roadmap of ‘things to do’ scoren door direct te stemmen. Zo kunnen ze stemmen of ‘voten’ wat in de ontwikkel/roadmap gemaakt moet worden. Zo selecteren uw klanten wat er verder ontwikkeld kan gaan worden.
Dit is pas klantgericht werken. Dit vereist wel een wat meer ‘open’ benadering van uw verbeter proces. Uw marketing/product ontwikkelings roadmap wordt dan gelijk gecheckt/beoordeeld door uw klanten, waardoor de prioriteiten nog eens goed worden getoetst.
Tip voor extra zichtbaarheid
Print de klantreviews eens uit en hang ze op kantoor. Zo kan iedereen zien wat de klanten nu echt vinden. Soms ook mooi confronterend als managers langslopen 😉