Comma Online > Blog – Actuele berichten, tips en updates > Tips > Zo maakt u een persona van uw ideale klant in 10 stappen
Share the article:

Zo maakt u een persona van uw ideale klant in 10 stappen

Verbeter uw klantgerichtheid door het gebruik van personas. 

Heeft u al uw ideale klant gedefinieerd? Gebruik dan persona’s voor uw organisatie.

Persona Peter

Een goed uitgewerkte persona (of personas) voor uw organisatie verbetert uw klantgerichtheid. Personas zijn uitgewerkte situatie schetsen, die uw ideale klant beschrijven. Dit helpt goed bij het beter begrijpen van uw klant (en uw klantsegmenten), en helpt enorm om meer te denken vanuit uw klant. Wanneer u de personas ophangt op kantoor, dan werkt dat ook goed voor uw personeel, om te denken: Hoe zou ‘(personanaam bv ‘Peter’) het vinden?

 

Om te komen tot een goed persona voor uw organisatie volgt u deze 10 stappen.

Stap 1 – Uw ideale klant, waar zitten uw A-klanten?

Bekijk uw Customer Relationship Management (CRM) database en houd dit tegen het licht, waar zitten uw A-klanten? Wat vinden ze belangrijk? Maak een excel export, tel het aantal A-klanten (20% top omzet) en kijk naar overeenkomend profiel en order geschiedenis (indien mogelijk). Hou een gesprek met sales. Wie van de verkopers weet wie hun beste klant is? Vraag het ze. Maak alvast een schets.

Stap 2 – Geef uw klant een gezicht.

Zoek een passende foto voor uw persona. Heeft u die niet, probeer dan eens Google Images (rechtenvrij) om een passend beeld te zoeken. Het toevoegen van een beeld maakt het levendig.  Om het nog interessanter te maken, gebruik een echte foto van uw klant, bijvoorbeeld aangedragen door een van uw verkopers of service crew.

Stap 3- Geef uw ideale klant een naam.

Geef een pakkende naam aan uw persona. Bijvoorbeeld Peter Smit, of Ina de Vries. Dan gaat het leven. Niet meer een abstracte doelgroep omschrijving, maar juist een naam bij de persoon. Dit maakt een persona veel persoonlijker. Verder maakt het een stuk makkelijker om er dan over te praten. Denkt u maar eens ‘Peter de Vries, 42 jaar, ondernemer’.  in plaats van mijn ‘beste klant van segment A’.

Stap 4- Laat uw personeel dit aanvullen.

Print de tussenstand van uw persona uit op A3 of A2 en laat iedereen hier met post-its opmerkingen erbij schrijven. Dit kan een enorm leuke sessie worden met veel energie. Laat uw frontoffice, sales personeel feedback geven over het persona. Dit kan via interviews (1-1) of in de groep. Dit activeert enorm. Ervaringen van dagelijks contact met klanten (“Quotes”) kunnen hier mooi in verwerkt worden waardoor het een stuk levendiger wordt.

Stap 5- Werk het verder uit.

Gebruik alle gebruikte feedback die u heeft gekregen en vul het aan waar mogelijk. Zo onstaat een ‘rijker’ beeld.  U zult merken dat het persona begint te leven.  Maak bijvoorbeeld in Illustrator of Indesign de uitwerking, zodat u het visueel nog wat beter kan maken, en ook in uw huisstijl. Print daarna uit in kleur uit op A3 in portret formaat.

Stap 6 – Test de 2e versie.

Laat uw uitgewerkte 2e versie nog een keer zien aan uw verkoopstaf.  U kunt op deze manier het nog wat scherper krijgen. Update de persona(s).  Check ook bij de service staff, daar zitten vaak de meeste interessante ‘klantproblemen’. Door het praten met uw verkoopstaf, service crew, en de receptie, werkt het persona als een trigger om gewenst klantgericht gedrag te bespreken. Dit verhoogt gelijk al het klantgerichtheids bewustzijn bij uw personeel. Update daarna de laatste feedback op uw persona.

Bekijk hier enkele voorbeelden van personas of beelden van een klant:

Persona Peter

Persona John

Persona Pieter

 

 

 

 

 

 

 

Download de Peter Ondernemer Persona (2 MB) als voorbeeld

Stap 7 – Haal mooie lijstjes.

Haal enkele A3 of A2 lijsten bij bijvoorbeeld de IKEA, HEMA, MediaMarkt, Action, of bij een grafisch specialist in de buurt. (Harolds Grafik Rotterdam of Van Beek ArtSupplies). We hebben zelf goede ervaringen met deze lijstjes. Mooi op kleur printen invoegen en klaar om op te hangen.

Stap 8 – Maak er een kleine presentatie van.

Een klein formeel momentje met een overhandiging en een foto’tje (wellicht voor Facebook of Intranet) maakt het helemaal af.  Uw vergadering wordt hierdoor opgeleukt.. Neem de digitale versie op in uw (online) marketingplan, bedrijfsplan en service handboek.

Stap 9 – Hang de persona aan uw muur.

Kijk eens rond op uw kantoor. Zeg nou zelf, wat hangt er bij u aan de muur op kantoor? Een kalender? Projectenplanning? Oude aantekeningen op een whiteboard? Een afbeelding van het bedrijfspand, of juist de wensen van uw klant? Verrijk dan ook eens nu uw kantoormuur met een poster of ingelijst beeld van uw klant. A2 werkt net iets beter dan A3, omdat de kijk afstand vaak wat groter is.

Print het uit op A2 of op A3, in kleur,  lijst het in, en bevestig het (in elk geval) op uw kantoor of werkplek. Zo kunt u er elke dag naar kijken en verwijzen bij discussies. We hebben het vaak op deze manier goed en effectief zien werken.

Stap 10 – En klaar, genieten maar!

Nu hangt uw persona aan de muur. in uw blikveld. Wanneer u nu een vergadering heeft, kunt u dit in de conversatie gebruiken.

Dit zult u gaan merken:

Langzame impact, maar betere leidraad bij beslissingen.

Wanneer er besluiten genomen worden, wordt soms de klant vergeten in de hitte van de discussies. Het kan dan, op dat moment,  ook handig zijn om te denken “Wat zou onze klant, Peter, hiervan vinden?” bij het nemen van besluiten.  “Kijk maar hier hangt hij aan de muur…  Laten we er even naar toe lopen.” Dit maakt de discussie wat prettiger, gerichter en levendiger.

Een persona werkt versterkend en tijdsbesparend bij creatieve briefingen.

Wanneer u een persona heeft, kunt u dit goed inzetten bij briefings voor marketing acties. U heeft dan uw doelgroep goed beschreven, en dit stuurt het briefings proces vooraf scherp aan. U hoeft dan ook niet elke keer te zoeken wat u de creatieve partij moet vertellen, u kunt ze gewoon de persona geven. Handig bij uw website ontwikkeling of productontwikkeling.

Uw reclame bureau zal er blij mee zijn, en het bespaart u zeker tijd om het steeds te moeten vertellen. Met een persona heeft de creatieve partij een mooi handvat.

Klantcontactpunten verbeteren.

Na het maken van een persona kunt u klantjourneys gaan aanpakken. Hoe reist de klant (of dit persona) door uw koop proces?  Is het  bijvoorbeeld makkelijk om een whitepaper aan tevragen via de website? Wordt de telefoon wel snel opgenomen als er mobiel wordt gebeld? Hoe wordt de klant geholpen bij een emailtje aan de service, hoe zit dat dan met Whatsapp? Een persona maakt het prettiger en makkelijker om design beslissingen te nemen. Het helpt sterk om uw klantinzicht te verbeteren. Handig voor uw bedrijfsvoerings proces om aan te scherpen.

Kijken met andere ogen naar de klantreis of customer journey.

Customer-journey-mappingWanneer u de persona goed heeft uitgewerkt, dan kunt u ook nu kijken door de ogen van deze persona, namenlijk hoe hij/zij uw bedrijf ervaart in de verschillende stappen van de klantreis. Het eerste contact, het zoeken naar oplossingen op internet, uw contact met service of sales, welke voorkeuren hij/zij heeft, kortom de hele klantreis of de customer journey.  Hoe ziet het contact met sales eruit op een mobieltje, of de bevestiging van uw offerte op email? Allemaal contact punten (touchpoints) die de klant met uw organisatie heeft. Dit overzichtelijk grafisch weergeven heet een customer journey analyse. Met het persona kunt u zich beter inleven in de stappen die uw klant ervaart.

Natuurlijk zijn al uw klanten verschillend, maar het hebben van een of meerdere relevante personas helpt enorm uw klantgerichtheid te verbeteren. Dit hebben we gedaan voor deze klant … daar hangt het nu te schijnen op kantoor.

Bekijk onze projecten.

Share the article:

Share the article:

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *