Zo maakt u een persona van uw ideale klant in 10 stappen
Verbeter uw klantgerichtheid door het gebruik van personas.
Heeft u al uw ideale klant gedefinieerd? Gebruik dan persona’s voor uw organisatie.
Een goed uitgewerkte persona (of personas) voor uw organisatie verbetert uw klantgerichtheid. Personas zijn uitgewerkte situatie schetsen, die uw ideale klant beschrijven. Dit helpt goed bij het beter begrijpen van uw klant (en uw klantsegmenten), en helpt enorm om meer te denken vanuit uw klant. Wanneer u de personas ophangt op kantoor, dan werkt dat ook goed voor uw personeel, om te denken: Hoe zou ‘(personanaam bv ‘Peter’) het vinden?
Om te komen tot een goed persona voor uw organisatie volgt u deze 10 stappen.
Stap 1 – Uw ideale klant, waar zitten uw A-klanten?
Bekijk uw Customer Relationship Management (CRM) Database en houd dit tegen het licht, waar zitten uw A-klanten? Wat vinden ze belangrijk? Maak een excel export, tel het aantal A-klanten (de top 20% omzet) en kijk naar het overeenkomend profiel en de order geschiedenis (indien mogelijk). Hou een gesprek met sales. Wie van de verkopers weet wie hun beste klant is? Vraag het ze. Maak alvast een schets.
Stap 2 – Geef uw klant een gezicht
Zoek een passende foto voor uw persona. Heeft u die niet, probeer dan eens Google Images (rechtenvrij) om een passend beeld te zoeken. Het toevoegen van een beeld maakt het levendig. Om het nog interessanter te maken, gebruik een echte foto van uw klant, bijvoorbeeld aangedragen door een van uw verkopers of service crew.
Stap 3 – Geef uw ideale klant een naam
Geef een pakkende naam aan uw persona. Bijvoorbeeld Peter Smit, of Ina de Vries. Dan gaat het leven. Niet meer een abstracte doelgroep omschrijving, maar juist een naam bij de persoon. Dit maakt een persona veel persoonlijker. Verder maakt het een stuk makkelijker om er dan over te praten. Denkt u maar eens ‘Peter de Vries, 42 jaar, Ondernemer’. in plaats van mijn ‘Beste klant van Segment A’.
Stap 4 – Laat uw personeel dit aanvullen
Belangrijk voor de verrijking en interne validatie. Print de tussenstand van uw persona uit op een A3 of A2 en laat iedereen hier met post-its opmerkingen erbij schrijven. Dit kan een enorm leuke sessie worden met veel energie. Laat uw frontoffice, sales personeel feedback geven over het persona. Dit kan via interviews (1-1) of in de groep. Dit activeert enorm. Ervaringen van dagelijks contact met klanten (“Quotes”) kunnen hier mooi in verwerkt worden waardoor het een stuk levendiger wordt.
Stap 5 – Werk het weer verder uit
Gebruik alle gebruikte feedback die u heeft gekregen en vul het aan waar mogelijk. Zo onstaat een ‘rijker’ beeld. U zult merken dat het persona begint te leven. Maak bijvoorbeeld in Illustrator of Indesign de uitwerking, zodat u het visueel nog wat beter kan maken, en ook in uw huisstijl. Print daarna uit in kleur uit op A3 in portret formaat.
Stap 6 – Test de 2e versie
Laat uw uitgewerkte 2e versie nog een keer zien aan uw verkoopstaf. U kunt op deze manier het nog wat scherper krijgen. Update de persona(s). Check ook bij de service staf, daar zitten vaak de meeste interessante ‘klantproblemen’. Door het praten met uw verkoopstaf, service crew, en de receptie, werkt het persona als een trigger om ook gewenst klantgericht gedrag te bespreken. Dit verhoogt gelijk al het klantgerichtheids bewustzijn bij uw personeel. Update daarna de laatste feedback op uw persona.
Bekijk hier enkele voorbeelden van personas of beelden van een klant:
Download de Peter Ondernemer Persona (2 MB) als voorbeeld
Stap 7 – Haal mooie lijstjes.
Haal enkele A3 of A2 lijsten bij bijvoorbeeld de IKEA, HEMA, MediaMarkt, Action, of bij een grafisch specialist in de buurt. (Harolds Grafik Rotterdam of Van Beek ArtSupplies). We hebben zelf goede ervaringen met deze lijstjes. Mooi op kleur printen invoegen en klaar om op te hangen.
Stap 8 – Maak er een kleine presentatie van
Een klein formeel momentje met een overhandiging en een foto’tje (wellicht voor Facebook of Intranet) maakt het helemaal af. Uw vergadering wordt hierdoor opgeleukt. Neem de digitale versie op in uw (online) marketingplan, bedrijfsplan en service handboek.
Stap 9 – Hang de persona aan uw muur
Kijk eens rond op uw kantoor. Zeg nou zelf, wat hangt er bij u aan de muur op kantoor? Een kalender? Projectenplanning? Oude aantekeningen op een whiteboard? Een afbeelding van het bedrijfspand, of juist de wensen van uw klant? Verrijk dan ook eens nu uw kantoormuur met een poster of ingelijst beeld van uw klant. A2 werkt net iets beter dan A3, omdat de kijk afstand vaak wat verder is.
Print het dus uit op A2 of op A3, in kleur, lijst het in, en bevestig het (in elk geval) op uw kantoor of werkplek. Zo kunt u er elke dag naar kijken en verwijzen bij discussies. We hebben het vaak op deze manier goed en effectief zien werken.
Stap 10 – En klaar, genieten maar!
Nu hangt uw persona aan de muur. in uw blikveld. Wanneer u nu een vergadering heeft, en praat over uw klant en klanttevredenheid, kunt u dit nu direct in de conversatie gebruiken.
Dit zult u gaan merken:
Langzame impact, maar betere leidraad bij beslissingen.
Wanneer er besluiten genomen worden, wordt soms de klant vergeten in de hitte van de discussies. Het kan dan, op dat moment, ook handig zijn om te denken “Wat zou onze klant, Peter, hiervan vinden?” bij het nemen van besluiten. “Kijk maar hier hangt hij aan de muur… Laten we er even naar toe lopen.” Dit maakt de discussie wat prettiger, gerichter en levendiger.
Een persona werkt versterkend en tijdsbesparend bij creatieve briefingen.
Wanneer u een goed uitgewerkt persona heeft, kunt u dit goed inzetten bij briefings voor marketing acties. U heeft dan uw doelgroep goed beschreven en dit stuurt het briefings proces vooraf scherp aan. U hoeft dan ook niet elke keer te zoeken wat u de creatieve partij moet vertellen, u kunt ze gewoon de persona geven. Handig bij uw website ontwikkeling of productontwikkeling, en bij promotie campagnes. Eigenlijk: uw doelgroep.
Uw reclame bureau zal er blij mee zijn, en het bespaart u zeker tijd om het steeds te moeten vertellen. Met een persona heeft de creatieve partij een mooi handvat als basis van hun creative proces.
Klantcontactpunten verbeteren.
Na het maken van een persona kunt u de klantjourneys gaan aanpakken. Hoe reist de klant (of dit persona) door uw koop proces? Is het bijvoorbeeld makkelijk om een whitepaper aan te vragen via de website? Wordt de telefoon wel snel opgenomen als er mobiel wordt gebeld? Hoe wordt de klant geholpen bij een e-mailtje aan de service, hoe zit dat dan met Whatsapp? Een persona maakt het prettiger en makkelijker om design beslissingen te nemen. Het helpt sterk om uw klantinzicht te verbeteren. Het is een handig middel om uw bedrijfsvoerings proces verder aan te scherpen.
Kijken met andere ogen naar de klantreis of customer journey.
Wanneer u de persona goed heeft uitgewerkt, dan kunt u ook nu kijken door de ogen van deze persona, namenlijk hoe hij/zij uw bedrijf ervaart in de verschillende stappen van de klantreis. Het eerste contact, het zoeken naar oplossingen op internet, uw contact met service of sales, welke voorkeuren hij/zij heeft, kortom de hele klantreis of de customer journey. Hoe ziet het contact met sales eruit op een mobieltje, of de bevestiging van uw offerte op email? Allemaal contact punten (touchpoints) die de klant met uw organisatie heeft. Dit overzichtelijk grafisch weergeven heet een Customer Journey analyse. Met het persona kunt u zich veel beter inleven in de stappen die uw klant ervaart.
Natuurlijk zijn al uw klanten verschillend, maar het hebben van een of meerdere relevante personas helpt enorm uw klantgerichtheid te verbeteren. Dit hebben we gedaan voor deze klant … daar hangt het nu te schijnen op kantoor.