Het verbeteren van de klantgerichtheid gebeurt door het gebruik van personas. Hebt u al uw ideale klant gedefinieerd? Gebruik dan personas voor uw organisatie. Door het maken van een uitgewerkte persona voor uw organisatie verbetert u de klantgerichtheid.
Personas zijn uitgewerkte situatie schetsen die uw ideale klant beschrijven. Dit helpt bij het beter begrijpen van uw klant, en uw klantsegmenten. Dit helpt ook bij het denken vanuit uw klant. Als u de personas ophangt op kantoor, werkt dat goed voor uw personeel zodat ze zich kunnen afvragen hoe ‘de persoon in de persona’ het zou vinden. Om tot een goede persona voor uw organisatie te komen, volgt u deze 10 stappen.
Stap 1 – Uw ideale klant, waar zitten uw A-klanten?
Bekijk uw database voor klantrelatiebeheer (CRM) en analyseer het, waar bevinden zich uw A-klanten? Wat zijn hun belangrijke aspecten? Exporteer dit naar excel, bepaal het aantal A-klanten (de top 20% omzet) en kijk naar hun overeenstemmend profiel en bestelgeschiedenis (indien mogelijk). Praat met de afdeling verkoop. Wie van de verkopers kent hun topklant? Vraag hen ernaar. Maak alvast een conceptuele aeen schets.
Stap 2 – Geef uw klant een gezicht
Zoek voor uw persona een geschikte afbeelding. Indien u er geen heeft, kunt u proberen om een passende afbeelding te vinden via Google Afbeeldingen (zonder auteursrecht). Het toevoegen van een afbeelding maakt het levendiger. Om het nog interessanter te maken, gebruik een echte afbeelding van uw klant, bijvoorbeeld een afbeelding aangedragen door een van uw verkopers of de service crew.
Stap 3 – Geef uw ideale klant een naam
Geef uw persona een pakkende naam, bijvoorbeeld ‘Peter Smit’ of ‘Ina de Vries’. Dit maakt de persona veel persoonlijker dan een abstracte omschrijving van de doelgroep en maakt het makkelijker om erover te praten. Stelt u zichzelf bijvoorbeeld voor als ‘Peter de Vries, 42 jaar oud en ondernemer’ in plaats van ‘Beste klant van Segment A’.
Stap 4 – Laat uw personeel dit aanvullen
Voor een betere verrijking en interne validatie, is het belangrijk om de tussenstand van uw persona uit te printen op een A3 of A2 en deze te laten voorzien van post-its met opmerkingen. Dit kan best een energieke sessie worden waarbij iedereen betrokken is. Laat uw frontoffice- of sales personeel feedback geven over het persona. Dit kan via interviews (1-1) of in een groepsverband. Deze aanpak activeert enorm. Ervaringen van dagelijks contact met klanten (“quotes”) kunnen hierbij verwerkt worden waardoor het persona ’tot leven’ komt.
Stap 5 – Werk het weer verder uit
Gebruik alle feedback die je hebt ontvangen en vul het aan waar mogelijk, zodat er een completer en rijker beeld ontstaat. Hierdoor wordt het persona levensechter. Maak bijvoorbeeld een uitwerking in Illustrator of InDesign, waarbij je het visuele aspect nog verder verbetert en het aanpast aan je huisstijl. Vervolgens kun je het in kleur op A3-formaat in de portretmodus afdrukken.
Stap 6 – Test de 2e versie
Herhaal de verbeterde tweede versie aan de verkoopstaf om deze nog extra scherper te krijgen. Update daarna de persona(‘s). Neem ook contact op met de serviceafdeling, omdat daar meestal de meest interessante klantproblemen worden ervaren. Door met uw verkoopstaf, service-crew en ook de receptie te praten, fungeert het persona als een trigger om gewenst klantgericht gedrag te bespreken. Dit verhoogt onmiddellijk het bewustzijn van klantgerichtheid bij uw medewerkers. Update vervolgens de recentste feedback over uw persona.
Bekijk enkele voorbeelden van personas of afbeeldingen van een klant hier.
Download het voorbeeld van de persona Peter de Ondernemer (2 MB) als handig voorbeeld.
Stap 7 – Haal mooie lijstjes
Haal een paar grote (A3 of A2) fotolijstjes op bij winkels zoals IKEA, HEMA, MediaMarkt, Action of een professionele grafische winkel in de buurt, zoals Harolds Grafik Rotterdam of Van Beek ArtSupplies. We hebben zelf goede ervaringen gehad met deze lijsten. Print jouw mooiste kleurfoto’s uit, plaats ze in de lijstjes en ze zijn klaar om op te hangen.
Stap 8 – Maak er een kleine presentatie van
Het is doeltreffend om een korte formele ceremonie te organiseren met een overhandiging en foto (die eventueel gepost kan worden op Facebook of Intranet). Hierdoor geeft u de vergadering een extra touch. Voeg de digitale versie van deze ceremonie toe aan uw (online) marketingplan, bedrijfsplan en service handboek..
Stap 9 – Hang de persona aan uw muur
Kijk eens goed om u heen op kantoor. Wat ziet u nu aan de muren hangen? Een kalender, projectplannen, oude notities op een whiteboard of misschien een afbeelding van uw bedrijfspand? Of bent u juist benieuwd naar de wensen van uw klant? Verrijk uw werkomgeving met een poster of ingelijste afbeelding van uw klant voor een nog betere visuee uitstraling van het kantoor.
Print deze uit in kleur op formaat A2 of A3. A2 geniet de voorkeur vanwege de kijkafstand. Hang deze op uw kantoor of werkplek en u kunt er dagelijks naar kijken en gebruiken als referentie tijdens besprekingen. Wij hebben dit vaak effectief zien werken.
Stap 10 – En klaar, genieten maar!
Nu hangt uw persona aan de muur, recht in uw blikveld. Dit zorgt ervoor dat u tijdens vergaderingen direct kunt verwijzen naar uw klant en hun (on)tevredenheid en issues.
Dit zult u gaan merken:
Langzame impact, maar betere leidraad bij beslissingen.
Wanneer er beslissingen worden genomen, kan de klant soms vergeten worden in de hitte van de discussie. Het kan handig zijn om op dat moment te denken: “Wat zou onze klant, Peter, hiervan vinden?” Dit maakt de discussie prettiger, gerichter en levendiger. “Kijk, hij hangt hier aan de muur… Laten we er even naartoe lopen.”
Een persona werkt versterkend en tijdsbesparend bij creatieve briefingen.
Wanneer u een goed uitgewerkt persona heeft, kunt u hierdoor briefings voor marketing acties beter inzetten. Hierdoor stuurt u het briefings proces vooraf scherp aan omdat u uw doelgroep goed heeft beschreven. U hoeft dan niet steeds te zoeken naar wat u de creatieve partij moet vertellen, u kunt ze simpelweg de persona geven. Dit is handig bij het ontwikkelen van uw website of product, en bij promotiecampagnes. Een persona beschrijft eigenlijk uw doelgroep.
Uw reclamebureau zal hier blij mee zijn en het bespaart u tijd doordat u het niet steeds opnieuw hoeft te vertellen. Met een persona heeft de creatieve partij een mooi handvat als basis voor hun creatieve proces.
Klantcontactpunten verbeteren.
Na het opstellen van een persona, kunt u zich gaan richten op de klantreizen. Hoe beweegt de klant (of de betreffende persona) zich door uw aankoopproces? Is het bijvoorbeeld gemakkelijk om via de website een whitepaper aan te vragen? Wordt er snel gereageerd op telefoontjes, vooral op mobiel gebied? Hoe wordt de klant geholpen bij service via e-mail en hoe verloopt de communicatie via Whatsapp? Het opstellen van een persona is een handige manier om designbeslissingen te nemen en kan zeer goed helpen bij het verbeteren van klantinzichten. Bovendien kan het een nuttig hulpmiddel zijn bij het finetunen van uw bedrijfsvoering.
Kijken met andere ogen naar de klantreis of customer journey.
Wanneer de persona goed is uitgewerkt, kunt u door de ogen van de persona kijken om te zien hoe hij of zij uw bedrijf ervaart in elk stadium van de klantreis, inclusief het eerste contact, het zoeken naar oplossingen op internet en het contact met service of sales. Het overzichtelijk weergeven van de touchpoints die de klant met uw organisatie heeft, zoals het contact met sales op een mobieltje of de bevestiging van uw offerte op e-mail, wordt aangeduid als een customer journey analyse. Dit kan u helpen beter in te leven in de stappen die uw klant ervaart.
Tot Slot
Natuurlijk kan elke klant anders zijn, maar het opstellen van één of meerdere aansprekende personas kan uw klantgerichtheid sterk verbeteren. We hebben dit ook voor deze klant gedaan… en het hangt nu op kantoor te schitteren.
——————————————————————————————–
Meer informatie krijgen over het maken van personas voor uw organisatie? Neem contact met ons op en wij staan u graag bij.