5 goede tools om uw klantgerichtheid te meten en verder te verhogen

5 goede tools om uw klantgerichtheid te meten en verder te verhogen

Het is essentieel om de klanttevredenheid van uw klanten te meten. Dit geeft u inzicht in hoe u het doet, of uw klanten tevreden zijn, en wat de reactie is op uw dienstverlening. U krijgt inzicht en het is gelijk een check of, hoe en waar u moet bijsturen.

Verder als u het goed doet, kunt u de ‘quotes’ van de reviews hergebruiken in uw marketing communicatie. U kunt uw FAQ op uw website verbeteren waardoor uw service verbetert, en u kan snel reageren als een klant ontevreden is. Een klacht is immers ook een kans. Verder kan het ook uw personeel motiveren om te zien dat hun acties goed effect hebben.

Dit gereedschap vinden we handig om klanttevredenheid te meten en te verbeteren. Bekijk het zelf eens of probeer het uit.

1. De NPS Netto Promotor Score

De Netto Promotor Score (NPS) geeft aan in welke mate uw klanten ambassadeurs zijn. Immers uw vaste klanten zijn uw ambassadeurs voor uw bedrijf. Ze komen terug en zijn tevreden met uw dienstverlening. U kunt dat meten door een Netto Promotor vraag te stellen. Met een schaal van 1-10 meet u in welke mate mensen uw organisatie aan vrienden aanraden.  Activeer bijvoorbeeld eens via Hotjar Polls.

de CES: Customer Effort Score

U kunt bij elke handeling of customer touchpoint een interactie blokje zetten, of ‘het gemakkelijk was voor de klant om de handeling uit te voeren”. Dit heet de Customer Effort Score. Het blijkt namenlijk dat hoe gemakkelijker het is om zaken te doen met uw bedrijf (de customer experience), hoe tevreden uw klanten zijn.

2. Surveymonkey

Goed gereedschap om wat dieper op de klant te gaan. Er is vaak wat diepere research aanpak bij nodig (zoals de onderzoeksvraag en het doel beter te bepalen. Een simpele losse enquete met 10 vragen, die u belangrijk vindt, is vaak vrij eenvoudig gemaakt. (Moeilijker is het om de juiste vragen te stellen – zal uw research bureau u vertellen). Ze bestaan nu al meer dan 10 jaar en hebben dus hun software helemaal goed gemaakt. Aanrader.

3. Google Reviews / Google My Business

Om uw seo score te verhogen en sterretjes te krijgen voor uw Google My Business profiel kunt u Google reviews aanzetten. Daarmee krijgt u een link, waarmee uw klanten uw business kunnen scoren.

4. Kiyoh, Trustpilot of Ratecard

Dit is soms wat aan de prijs, maar Kiyoh werkt erg prettig. Dit geeft enorm veel inzicht en houvast bij de klant, en werkt prettig.  Wat enorm goed werkt is de screenshots maken van de reviews, en deze fysiek uitprinten en op hangen op kantoor. Zo kan uw personeel extra gemotiveerd worden.

5. Trello, maar dan ‘open’

Dit wordt niet zo vaak gedaan, maar kan mooie en nieuwe kansen bieden.  Zet uw Agile ontwikkel deck open voor uw klanten (of uw marketing en sales to do – lijst) en laat ze uw roadmap of ‘things to do’ scoren door direct te stemmen. Zo kunnen ze stemmen of ‘voten’ wat in de ontwikkel/roadmap gemaakt moet worden. Zo selecteren uw klanten wat er verder ontwikkeld kan gaan worden.

Dit is pas klantgericht werken. Dit vereist wel een wat meer ‘open’ benadering van uw verbeter proces. Uw marketing/product ontwikkelings roadmap wordt dan gelijk gecheckt/beoordeeld door uw klanten, waardoor de prioriteiten nog eens goed worden getoetst.

Tip voor extra zichtbaarheid

Print de klantreviews eens uit en hang ze op kantoor. Zo kan iedereen zien wat de klanten nu echt vinden.

Onze Marketing Boekenlijst

Onze Marketing Boekenlijst

Onze marketing boekenlijst

Deze boeken hebben we afgelopen periode gelezen en vinden we interessant. Blijf up-to-date bij de snel veranderende markt.

Scrum Modellen Boek – Rik van der Wardt – 2020. Fijn leesboek over Scrum. Leest goed weg en blijft interessant.


Marketing Facts – Jaarboek 2020-2021. Wees weer helemaal bij in Marketing Land.


Brand Design – Ruud Boer. Editie 6. 2019. Goed boek over Branding. Ook fijn bureau om mee samen te werken voor Branding trajecten.


Digital Marketing Pinball boek

Digital Marketing Pinball – De 5 groeidrivers – Hoe je in 8 uur een nieuwe online marketing topscore haalt – Daniel Markus. LevelUp 2019. EAN: 9789082957105. – Handig en zeker nuttig voor (online) marketeers, om de groeidrivers te zien voor online marketing. Met goede voorbeelden en handige excel oefeningen. De 5 drivers zijn essentieel om goede online marketing toe te passen.


Applied Artificial Intelligence Applied Artificial Intelligence – A Handbook for Business Leaders – Yao, Jia, Zhou. Dentsu Aegis Nederland, 2018. ISBN 9780998289021– Nuttig om de hype tegen te gaan. Eerst met goede grondslag beginnen: data structuur van organisiatie en statistiek goed toepassen, pas daarna eventueel AI overwegen. Biedt vooral context om wel of niet AI toe te passen in organisatie.


Mediafeiten boekje 2017 mediafeiten boekje 2017 – Dentsu Aegis Nederland, 2017. EAN: 9789075845235 – Weer helemaal bij met alle media. Erg nuttig voor mediaplanning en inschatten van de investeringen per mediakanaal. Het Mediafeitenboekje is een helder en compact boekje over het Nederlandse medialandschap samengesteld door de specialisten van Dentsu Aegis Nederland.


Value Proposition DesignValue Proposition Design  – Osterwalder, Pigneur, Benarda, Smith, 2014. ISBN 9781118968055 – Ontwerp goede producten en diensten.


SapiensSapiens – een kleine geschiedenis van de mensheid, een kleine geschiedenis van de mensheid – Harari, 2017. ISBN 9789400407930 – Biedt mooie context voor maatschappelijk denken. Goed leesbaar geschiedenis boek.


Marketingfacts JaarboekMarketingFacts Jaarboek 2017-2018 2017-2018 – van Manen, 2017. ISBN 9789078972044 – Wees weer up to date in online marketing. Aanrader om bij te blijven.


International Business StrategyInternational business strategy – Alain Verbeke, 2013. ISBN 9781107027893 – Hoe te opereren bij expansie naar verschillende landen. Global vs Local complexiteit managen. Te gebruiken bij internationale beslissingen.


Online Brand IdentityOnline Brand Identity –  J. Merks-Benjaminsen, 2015. ISBN 9789492196026 – Verbeter uw Online Branding en de aanpak ervan.


Meer omzet met je webshopMeer omzet met je webshop  –  Jurjen Jongejan, 2015. ISBN 9789089652294 – Goede tips voor webshop verbeteringen. Aanrader voor conversie verbeteringen aan uw webshop. De tips zijn direct toepasbaar voor uw webshop.


HebbesHebbes – een nieuwe manier van positioneren in 7 stappen – een nieuwe manier van positioneren in 7 stappen – Adriaan Oomen, 2012. ISBN 9789052619422 – Handige aanpak voor positioneringsvraagstukken bij middelgrote en grote bedrijven.


Shopping TomorrowShopping tomorrow – werk aan de webwinkel – werk aan de webwinkel 2017. ISBN 2016 9789076051413 – Waar moet u op letten bij het runnen van een webwinkel en een aantal goede upto date artikelen op een rij.


Rework – Minder is meerRework – Minder is meer – Fried Hansson,  2010. ISBN 9789045801872 – Anders en slimmer werken


Je hebt wel iets te verbergenJe hebt wel iets te verbergen – over levensbelang van privacy – over het levensbelang van privacy – Martijn, Tokmetzis, 2016. ISBN 9789082520323 – Over privacy. Leest makkelijk weg.


Leren doceren in het Hoger OnderwijsLeren doceren in het hoger onderwijs – Kallenberg, 2014. ISBN 9789462364172 – Betere lessen maken voor het hoger onderwijs.


The Second Machine AgeThe Second machine age – Brynjolffson, 2014. ISBN 9780393239355 – Race with the machines, hoe samen te werken met de machines in het digitale tijdperk?


The Solar EconomyThe Solar Economy – Hermann Scheer, 2008. ISBN 1853838357 –  De bedenker en visionair van het feed-in tariff in Duitsland. Zijn tijd ver vooruit.


A history of the world in 12 maps A history of the world in 12 maps – J. Brotton, 2014. ISBN 9780141034935 – Mooie geschiedenis van cartografie.


De Grote BosatlasDe Grote Bosatlas, 55e editie, de 55e editie, 2016. ISBN 9789001120351 – Fijne infographics.


1001 uitvindingen – die onze wereld veranderd hebben1001 uitvindingen – die onze wereld veranderd hebben, 2016. ISBN 978908998108  – Uitvindingen waarvan je soms 2x moet nadenken. Wanneer is bijvoorbeeld de lucifer ontwikkeld, of de lift, of de DNA test?


Hacking MarketingHacking Marketing – Scott Brinker, 2016.  ISBN 9781119183174 – De Agile manier van werken voor uw marketing organisatie inzetten is redelijk handig. De blog van de auteur Scott Brinker is ook erg interessant om bij te blijven.


Edge Strategy – A. Lewis. 2016, ISBN 9781633690172 – Edge StrategyOnbenut potentieel in uw organisatie ten gelde maken. Innovatie binnen de muren.  Eigenlijk goed performende onderdelen als los business model extra uitbaten.


The Seventh SenseThe Seventh Sense – Power, Fortune & Survival in the age of Networks J. C. Ramo, 2016. ISBN  9780316285063 –  Weer eens anders denken en kijken naar nieuwe netwerken en hoe u daar als organisatie daar juist wel of juist niet op in kunt spelen. Denk aan hubs en nodes.


The lean startup

The Lean Startup – Eric Ries. 2011. ISBN 9780670921607 – Verplicht leesvoer voor elke startup.


Handboek online marketingHandboek Online Marketing 5, Patrick Petersen, 2016. ISBN 9789492196187 – Een compleet handboek voor uw online marketing, goed leesbaar, soms wat oppervlakkig, maar breed genoeg om direct in te zetten voor uw online marketing.


Nationale Franchise Gids 2016De Nationale Franchise Gids, 2016. –  Voor maar 35 euro inzicht in de ketens bij u in de winkelstraat. Biedt mooie handvatten om eens praktisch na te denken over franchising als groeistrategie en ondernemersschap. Want denkt u dat franchisenemers bij u in de winkelstraat gemiddeld verdienen? Staat er in.


Wat is uw favoriete marketing boek ?  Laat uw reaktie hieronder achter.