5 goede tools om uw klantgerichtheid te meten en verder te verhogen

5 goede tools om uw klantgerichtheid te meten en verder te verhogen

Het is essentieel om de klanttevredenheid van uw klanten te meten. Dit geeft u inzicht in hoe u het doet, of uw klanten tevreden zijn, en wat de reactie is op uw dienstverlening. U krijgt inzicht en het is gelijk een check of, hoe en waar u moet bijsturen.

Verder als u het goed doet, kunt u de ‘quotes’ van de reviews hergebruiken in uw marketing communicatie. U kunt uw FAQ op uw website verbeteren waardoor uw service verbetert, en u kan snel reageren als een klant ontevreden is. Een klacht is immers ook een kans. Verder kan het ook uw personeel motiveren om te zien dat hun acties goed effect hebben.

Dit gereedschap vinden we handig om klanttevredenheid te meten en te verbeteren. Bekijk het zelf eens of probeer het uit.

1. De NPS Netto Promotor Score

De Netto Promotor Score (NPS) geeft aan in welke mate uw klanten ambassadeurs zijn. Immers uw vaste klanten zijn uw ambassadeurs voor uw bedrijf. Ze komen terug en zijn tevreden met uw dienstverlening. U kunt dat meten door een Netto Promotor vraag te stellen. Met een schaal van 1-10 meet u in welke mate mensen uw organisatie aan vrienden aanraden.  Activeer bijvoorbeeld eens via Hotjar Polls.

de CES: Customer Effort Score

U kunt bij elke handeling of customer touchpoint een interactie blokje zetten, of ‘het gemakkelijk was voor de klant om de handeling uit te voeren”. Dit heet de Customer Effort Score. Het blijkt namenlijk dat hoe gemakkelijker het is om zaken te doen met uw bedrijf (de customer experience), hoe tevreden uw klanten zijn.

2. Surveymonkey

Goed gereedschap om wat dieper op de klant te gaan. Er is vaak wat diepere research aanpak bij nodig (zoals de onderzoeksvraag en het doel beter te bepalen. Een simpele losse enquete met 10 vragen, die u belangrijk vindt, is vaak vrij eenvoudig gemaakt. (Moeilijker is het om de juiste vragen te stellen – zal uw research bureau u vertellen). Ze bestaan nu al meer dan 10 jaar en hebben dus hun software helemaal goed gemaakt. Aanrader.

3. Google Reviews / Google My Business

Om uw seo score te verhogen en sterretjes te krijgen voor uw Google My Business profiel kunt u Google reviews aanzetten. Daarmee krijgt u een link, waarmee uw klanten uw business kunnen scoren.

4. Kiyoh, Trustpilot of Ratecard

Dit is soms wat aan de prijs, maar Kiyoh werkt erg prettig. Dit geeft enorm veel inzicht en houvast bij de klant, en werkt prettig.  Wat enorm goed werkt is de screenshots maken van de reviews, en deze fysiek uitprinten en op hangen op kantoor. Zo kan uw personeel extra gemotiveerd worden.

5. Trello, maar dan ‘open’

Dit wordt niet zo vaak gedaan, maar kan mooie en nieuwe kansen bieden.  Zet uw Agile ontwikkel deck open voor uw klanten (of uw marketing en sales to do – lijst) en laat ze uw roadmap of ‘things to do’ scoren door direct te stemmen. Zo kunnen ze stemmen of ‘voten’ wat in de ontwikkel/roadmap gemaakt moet worden. Zo selecteren uw klanten wat er verder ontwikkeld kan gaan worden.

Dit is pas klantgericht werken. Dit vereist wel een wat meer ‘open’ benadering van uw verbeter proces. Uw marketing/product ontwikkelings roadmap wordt dan gelijk gecheckt/beoordeeld door uw klanten, waardoor de prioriteiten nog eens goed worden getoetst.

Tip voor extra zichtbaarheid

Print de klantreviews eens uit en hang ze op kantoor. Zo kan iedereen zien wat de klanten nu echt vinden.

Wat is lead generation en hoe werkt het?

Wat is lead generation en hoe werkt het?

Wat is lead generation en hoe werkt het?

Lead generation betekent: Het binnenhalen van potentiele nieuwe klanten. Bijvoorbeeld via uw online kanalen.

Als u contact heeft met een persoon of een bedrijf dat geinteresseerd is in uw dienstverlening is dat een lead. U krijgt bijvoorbeeld bezoekers op uw website, uw beurs stand wordt bezocht door mensen en bedrijven, u krijgt e-mails van leveranciers, klanten en partners, en geinteresseerden binnen. U heeft bijvoorbeeld volgers in uw social media kanalen. Kortom, allemaal potentiele klanten.

Is een lead een klant?

Nee, een lead is nog geen klant. Eerst is het goed om te bekijken of de lead eigenlijk uw ideale klant is [persona maken?].  U kijkt naar de criterea van de lead, bijvoorbeeld leeftijd, inkomensklasse, plaats, bedrijfsgrootte, functie, achtergrond, en schat daarmee de passendheid in. Dit heet lead qualification. Oftewel het beoordelen van een lead of deze past in uw gewenste doelgroep.  Dit is een nodige stap om meer resultaat te halen uit uw verkoop inspanningen.

Overigens kunt u de geinteresseerden die buiten uw klantgroep vallen kunt u betrokken houden bij uw bedrijf, door ze te vragen om op de nieuwsbrief te abbonneren. Zo blijven ze af en toe betrokken bij uw bedrijf, maar u doet hierop geen directe sales inspanningen.

Leads kwalificeren

Het goed kwalificeren van leads scheelt erg veel werk later voor de verkoopstaf. Het is namenlijk beter verkopen op een passende en mogelijke klant. Probeer zoveel mogelijk verklarende factoren in te schatten voor uw ideale klantgroep. Wellicht is dat gebruik van een bepaald softwarepakket, of een aantal demografische variabelen (bijvoorbeeld leeftijd of plaats), of inkomensklasse, of bedrijfsgrootte  Dat hangt helemaal af van uw industrie. Functieprofiel werkt vaak goed in de zakelijke markt.

Uw CRM netjes

Een goed CRM helpt u om uw klanten goed te administreren en overzicht te bewaren. Zelf werken we graag met Hubspot, we zien ook wel Salesforce bij grotere bedrijven. Is een vereiste wilt u goed met leads gaan werken. Old school excel lijstjes werken ook, maar overdracht en het administreren en reageren wordt dan een stuk lastiger.

Opvolging

De opvolging is het belangrijkste bij leads. Hier wordt gevoeld of de leads die binnenkomen waarde vol zijn. Niets is zo vervelend als proberen te bellen of andere manieren van contact te bereiken met helemaal 0 resultaat.

Hoe kan ik meer uit mijn bezoekers van mijn zakelijke website halen?

Er zijn een aantal programma’s op de markt waarmee u kunt zien welke bedrijven uw website bezoeken. Bijvoorbeeld leadinfo.com U moet dan wel de privacy regels aanhouden,. waarmee u kunt zien welke bedrijven op uw website komen. (op basis van IP nummer), hiermee kunt u zien welke bedrijven op uw website komen. Daarna moet u zelf aan de slag om het bedrijf te gaan benaderen.

Succes alvast!

————–

Wilt u dit gaan toepassen voor uw bedrijf? Lees dan verder over onze dienstverlening of neem contact op. We helpen u graag verder.

 

Onze Marketing Boekenlijst

Onze Marketing Boekenlijst

Onze marketing boekenlijst

Deze boeken hebben we afgelopen periode gelezen en vinden we interessant. Blijf up-to-date bij de snel veranderende markt.

Scrum Modellen Boek – Rik van der Wardt – 2020. Fijn leesboek over Scrum. Leest goed weg en blijft interessant.


Marketing Facts – Jaarboek 2020-2021. Wees weer helemaal bij in Marketing Land.


Brand Design – Ruud Boer. Editie 6. 2019. Goed boek over Branding. Ook fijn bureau om mee samen te werken voor Branding trajecten.


Digital Marketing Pinball boek

Digital Marketing Pinball – De 5 groeidrivers – Hoe je in 8 uur een nieuwe online marketing topscore haalt – Daniel Markus. LevelUp 2019. EAN: 9789082957105. – Handig en zeker nuttig voor (online) marketeers, om de groeidrivers te zien voor online marketing. Met goede voorbeelden en handige excel oefeningen. De 5 drivers zijn essentieel om goede online marketing toe te passen.


Applied Artificial Intelligence Applied Artificial Intelligence – A Handbook for Business Leaders – Yao, Jia, Zhou. Dentsu Aegis Nederland, 2018. ISBN 9780998289021– Nuttig om de hype tegen te gaan. Eerst met goede grondslag beginnen: data structuur van organisiatie en statistiek goed toepassen, pas daarna eventueel AI overwegen. Biedt vooral context om wel of niet AI toe te passen in organisatie.


Mediafeiten boekje 2017 mediafeiten boekje 2017 – Dentsu Aegis Nederland, 2017. EAN: 9789075845235 – Weer helemaal bij met alle media. Erg nuttig voor mediaplanning en inschatten van de investeringen per mediakanaal. Het Mediafeitenboekje is een helder en compact boekje over het Nederlandse medialandschap samengesteld door de specialisten van Dentsu Aegis Nederland.


Value Proposition DesignValue Proposition Design  – Osterwalder, Pigneur, Benarda, Smith, 2014. ISBN 9781118968055 – Ontwerp goede producten en diensten.


SapiensSapiens – een kleine geschiedenis van de mensheid, een kleine geschiedenis van de mensheid – Harari, 2017. ISBN 9789400407930 – Biedt mooie context voor maatschappelijk denken. Goed leesbaar geschiedenis boek.


Marketingfacts JaarboekMarketingFacts Jaarboek 2017-2018 2017-2018 – van Manen, 2017. ISBN 9789078972044 – Wees weer up to date in online marketing. Aanrader om bij te blijven.


International Business StrategyInternational business strategy – Alain Verbeke, 2013. ISBN 9781107027893 – Hoe te opereren bij expansie naar verschillende landen. Global vs Local complexiteit managen. Te gebruiken bij internationale beslissingen.


Online Brand IdentityOnline Brand Identity –  J. Merks-Benjaminsen, 2015. ISBN 9789492196026 – Verbeter uw Online Branding en de aanpak ervan.


Meer omzet met je webshopMeer omzet met je webshop  –  Jurjen Jongejan, 2015. ISBN 9789089652294 – Goede tips voor webshop verbeteringen. Aanrader voor conversie verbeteringen aan uw webshop. De tips zijn direct toepasbaar voor uw webshop.


HebbesHebbes – een nieuwe manier van positioneren in 7 stappen – een nieuwe manier van positioneren in 7 stappen – Adriaan Oomen, 2012. ISBN 9789052619422 – Handige aanpak voor positioneringsvraagstukken bij middelgrote en grote bedrijven.


Shopping TomorrowShopping tomorrow – werk aan de webwinkel – werk aan de webwinkel 2017. ISBN 2016 9789076051413 – Waar moet u op letten bij het runnen van een webwinkel en een aantal goede upto date artikelen op een rij.


Rework – Minder is meerRework – Minder is meer – Fried Hansson,  2010. ISBN 9789045801872 – Anders en slimmer werken


Je hebt wel iets te verbergenJe hebt wel iets te verbergen – over levensbelang van privacy – over het levensbelang van privacy – Martijn, Tokmetzis, 2016. ISBN 9789082520323 – Over privacy. Leest makkelijk weg.


Leren doceren in het Hoger OnderwijsLeren doceren in het hoger onderwijs – Kallenberg, 2014. ISBN 9789462364172 – Betere lessen maken voor het hoger onderwijs.


The Second Machine AgeThe Second machine age – Brynjolffson, 2014. ISBN 9780393239355 – Race with the machines, hoe samen te werken met de machines in het digitale tijdperk?


The Solar EconomyThe Solar Economy – Hermann Scheer, 2008. ISBN 1853838357 –  De bedenker en visionair van het feed-in tariff in Duitsland. Zijn tijd ver vooruit.


A history of the world in 12 maps A history of the world in 12 maps – J. Brotton, 2014. ISBN 9780141034935 – Mooie geschiedenis van cartografie.


De Grote BosatlasDe Grote Bosatlas, 55e editie, de 55e editie, 2016. ISBN 9789001120351 – Fijne infographics.


1001 uitvindingen – die onze wereld veranderd hebben1001 uitvindingen – die onze wereld veranderd hebben, 2016. ISBN 978908998108  – Uitvindingen waarvan je soms 2x moet nadenken. Wanneer is bijvoorbeeld de lucifer ontwikkeld, of de lift, of de DNA test?


Hacking MarketingHacking Marketing – Scott Brinker, 2016.  ISBN 9781119183174 – De Agile manier van werken voor uw marketing organisatie inzetten is redelijk handig. De blog van de auteur Scott Brinker is ook erg interessant om bij te blijven.


Edge Strategy – A. Lewis. 2016, ISBN 9781633690172 – Edge StrategyOnbenut potentieel in uw organisatie ten gelde maken. Innovatie binnen de muren.  Eigenlijk goed performende onderdelen als los business model extra uitbaten.


The Seventh SenseThe Seventh Sense – Power, Fortune & Survival in the age of Networks J. C. Ramo, 2016. ISBN  9780316285063 –  Weer eens anders denken en kijken naar nieuwe netwerken en hoe u daar als organisatie daar juist wel of juist niet op in kunt spelen. Denk aan hubs en nodes.


The lean startup

The Lean Startup – Eric Ries. 2011. ISBN 9780670921607 – Verplicht leesvoer voor elke startup.


Handboek online marketingHandboek Online Marketing 5, Patrick Petersen, 2016. ISBN 9789492196187 – Een compleet handboek voor uw online marketing, goed leesbaar, soms wat oppervlakkig, maar breed genoeg om direct in te zetten voor uw online marketing.


Nationale Franchise Gids 2016De Nationale Franchise Gids, 2016. –  Voor maar 35 euro inzicht in de ketens bij u in de winkelstraat. Biedt mooie handvatten om eens praktisch na te denken over franchising als groeistrategie en ondernemersschap. Want denkt u dat franchisenemers bij u in de winkelstraat gemiddeld verdienen? Staat er in.


Wat is uw favoriete marketing boek ?  Laat uw reaktie hieronder achter.

Zo maakt u een online marketing dashboard in analytics

Zo maakt u een online marketing dashboard in analytics

Zo maakt u een duidelijk online marketing dashboard in Google Analytics

Heeft u al een online marketing dashboard opgesteld in Google Analytics? Dit is erg handig. U kunt daarmee per dag, per week, per maand direct de resultaten van uw website en online kanalen zien en evalueren in welke mate, wat en hoe uw marketing acties online effect hebben. Dit zijn de stappen om te komen tot een goed werkbaar dashboard:

Bepaal uw doelen

Maak een lijst van uw marketing doelen als Bereik, Interesse, Overtuigen, Vergelijken, Verkopen, Terugkomen. Hang daar doelstellingen aan als: traffic(visits) voor Bereik, pagina duration en bounces voor Interesse, bezoekduur aan uw productpaginas voor Overtuigen/vergelijken, en conversie voor Verkopen, en return visits voor terugkomen. Evalueer deze doelen en controleer ze nogmaals. Meestal is dit 2x nodig.

Voor de gevorderden: maak in Google Analytics, bij beheer, nieuwe doelen aan, geef ze een duidelijke naam (tip), later rapporteert dit een stuk duidelijker.

Maak een nieuw dashboard aan

Stappenplan

  • Geef uw overzicht een naam als bijvoorbeeld ‘Online Marketing’.
  • Vul het rapport/dashboard met relevante data
  • Ga naar het kanalen rapport.
  • Kies kanalen
  • Voeg dit rapport toe aan het dashboard
  • Maak een 3 koloms structuur met
  • Aan de linker kant:  de traffic (channels, visits per channel)
  • In het midden: de impact (als duration, volume, exit, bounces, duration per channel)
  • Rechts: het resultaat (conversion per channel)
  • Vul dit dashboard verder met relevante rapportjes.

Bekijk het overzicht en zie nog wat u mist

Controleer het overzicht in het dashboard en kijk of het er mooi uitziet. U kunt de koloms structuur ook wijzigen, zodat u de blokjes anders kan rangschikken op het scherm. Dit kost even tijd, maar maakt het een stuk duidelijker.

Probeer het af te drukken op 1A4 als PDF

Probeer eens om dit dashboard uit te printen op PDF. Doe dit ook. Later heeft u deze snel nodig in vergaderingen om bij de hand te hebben bij discussies. Schrap ook de elementen die niet nodig zijn.

Vraag uw collega naast u om eens naar te kijken

Als uw collega het kan lezen op 1 A4tje, dan is het goed en simpel genoeg.

Schedule de reports daarna eens per maand of per week naar uw e-mail adres

Werkt het goed als u dit in uw email box krijgt? Dan kunt u het nu doorsturen naar uw collega’s.

Wilt u eens per maand een algemeen beeld krijgen van wat de online marketing effecten zijn, zet dit rapport dan op eens per maand. Als u wat dichter op de bal wilt zitten en dit verder wilt optimaliseren, kunt u per week gaan vergelijken.

Daarna schedule dit rapport naar uw email adres eens per maand op de 1e van de maand. Dan heeft u een hele maand data binnen, en een rapport.

Zo heeft u altijd overzicht van wat de online marketing voor effect heeft.