Zo maakt u een persona van uw ideale klant in 10 stappen

Zo maakt u een persona van uw ideale klant in 10 stappen

Zo maakt u een persona van uw ideale klant in 10 stappen

Verbeter uw klantgerichtheid door het gebruik van personas. 

Heeft u al uw ideale klant gedefinieerd? Gebruik dan persona’s voor uw organisatie.

Persona Peter

Een goed uitgewerkte persona (of personas) voor uw organisatie verbetert uw klantgerichtheid. Personas zijn uitgewerkte situatie schetsen, die uw ideale klant beschrijven. Dit helpt goed bij het beter begrijpen van uw klant (en uw klantsegmenten), en helpt enorm om meer te denken vanuit uw klant. Wanneer u de personas ophangt op kantoor, dan werkt dat ook goed voor uw personeel, om te denken: Hoe zou ‘(personanaam bv ‘Peter’) het vinden?

Om te komen tot een goed persona voor uw organisatie volgt u deze 10 stappen.

Stap 1 – Uw ideale klant, waar zitten uw A-klanten?

Bekijk uw Customer Relationship Management (CRM) Database en houd dit tegen het licht, waar zitten uw A-klanten? Wat vinden ze belangrijk? Maak een excel export, tel het aantal A-klanten (de top 20% omzet) en kijk naar het overeenkomend profiel en de order geschiedenis (indien mogelijk). Hou een gesprek met sales. Wie van de verkopers weet wie hun beste klant is? Vraag het ze. Maak alvast een schets.

Stap 2 – Geef uw klant een gezicht

Zoek een passende foto voor uw persona. Heeft u die niet, probeer dan eens Google Images (rechtenvrij) om een passend beeld te zoeken. Het toevoegen van een beeld maakt het levendig.  Om het nog interessanter te maken, gebruik een echte foto van uw klant, bijvoorbeeld aangedragen door een van uw verkopers of service crew.

Stap 3 – Geef uw ideale klant een naam

Geef een pakkende naam aan uw persona. Bijvoorbeeld Peter Smit, of Ina de Vries. Dan gaat het leven. Niet meer een abstracte doelgroep omschrijving, maar juist een naam bij de persoon. Dit maakt een persona veel persoonlijker. Verder maakt het een stuk makkelijker om er dan over te praten. Denkt u maar eens ‘Peter de Vries, 42 jaar, Ondernemer’.  in plaats van mijn ‘Beste klant van Segment A’.

Stap 4 – Laat uw personeel dit aanvullen

Belangrijk voor de verrijking en interne validatie. Print de tussenstand van uw persona uit op een A3 of A2 en laat iedereen hier met post-its opmerkingen erbij schrijven. Dit kan een enorm leuke sessie worden met veel energie. Laat uw frontoffice, sales personeel feedback geven over het persona. Dit kan via interviews (1-1) of in de groep. Dit activeert enorm. Ervaringen van dagelijks contact met klanten (“Quotes”) kunnen hier mooi in verwerkt worden waardoor het een stuk levendiger wordt.

Stap 5 – Werk het weer verder uit

Gebruik alle gebruikte feedback die u heeft gekregen en vul het aan waar mogelijk. Zo onstaat een ‘rijker’ beeld.  U zult merken dat het persona begint te leven.  Maak bijvoorbeeld in Illustrator of Indesign de uitwerking, zodat u het visueel nog wat beter kan maken, en ook in uw huisstijl. Print daarna uit in kleur uit op A3 in portret formaat.

Stap 6 – Test de 2e versie

Laat uw uitgewerkte 2e versie nog een keer zien aan uw verkoopstaf.  U kunt op deze manier het nog wat scherper krijgen. Update de persona(s).  Check ook bij de service staf, daar zitten vaak de meeste interessante ‘klantproblemen’. Door het praten met uw verkoopstaf, service crew, en de receptie, werkt het persona als een trigger om ook gewenst klantgericht gedrag te bespreken. Dit verhoogt gelijk al het klantgerichtheids bewustzijn bij uw personeel. Update daarna de laatste feedback op uw persona.

Bekijk hier enkele voorbeelden van personas of beelden van een klant:

Persona Peter
Persona John
Persona Pieter

Download de Peter Ondernemer Persona (2 MB) als voorbeeld

Stap 7 – Haal mooie lijstjes.

Haal enkele A3 of A2 lijsten bij bijvoorbeeld de IKEA, HEMA, MediaMarkt, Action, of bij een grafisch specialist in de buurt. (Harolds Grafik Rotterdam of Van Beek ArtSupplies). We hebben zelf goede ervaringen met deze lijstjes. Mooi op kleur printen invoegen en klaar om op te hangen.

Stap 8 – Maak er een kleine presentatie van

Een klein formeel momentje met een overhandiging en een foto’tje (wellicht voor Facebook of Intranet) maakt het helemaal af.  Uw vergadering wordt hierdoor opgeleukt. Neem de digitale versie op in uw (online) marketingplan, bedrijfsplan en service handboek.

Stap 9 – Hang de persona aan uw muur

Kijk eens rond op uw kantoor. Zeg nou zelf, wat hangt er bij u aan de muur op kantoor? Een kalender? Projectenplanning? Oude aantekeningen op een whiteboard? Een afbeelding van het bedrijfspand, of juist de wensen van uw klant? Verrijk dan ook eens nu uw kantoormuur met een poster of ingelijst beeld van uw klant. A2 werkt net iets beter dan A3, omdat de kijk afstand vaak wat verder is.

Print het dus uit op A2 of op A3, in kleur,  lijst het in, en bevestig het (in elk geval) op uw kantoor of werkplek. Zo kunt u er elke dag naar kijken en verwijzen bij discussies. We hebben het vaak op deze manier goed en effectief zien werken.

Stap 10 – En klaar, genieten maar!

Nu hangt uw persona aan de muur. in uw blikveld. Wanneer u nu een vergadering heeft, en praat over uw klant en klanttevredenheid, kunt u dit nu direct in de conversatie gebruiken.

Dit zult u gaan merken:

Langzame impact, maar betere leidraad bij beslissingen.

Wanneer er besluiten genomen worden, wordt soms de klant vergeten in de hitte van de discussies. Het kan dan, op dat moment,  ook handig zijn om te denken “Wat zou onze klant, Peter, hiervan vinden?” bij het nemen van besluiten.  “Kijk maar hier hangt hij aan de muur…  Laten we er even naar toe lopen.” Dit maakt de discussie wat prettiger, gerichter en levendiger.

Een persona werkt versterkend en tijdsbesparend bij creatieve briefingen.

Wanneer u een goed uitgewerkt persona heeft, kunt u dit goed inzetten bij briefings voor marketing acties. U heeft dan uw doelgroep goed beschreven en dit stuurt het briefings proces vooraf scherp aan. U hoeft dan ook niet elke keer te zoeken wat u de creatieve partij moet vertellen, u kunt ze gewoon de persona geven. Handig bij uw website ontwikkeling of productontwikkeling, en bij promotie campagnes. Eigenlijk: uw doelgroep.

Uw reclame bureau zal er blij mee zijn, en het bespaart u zeker tijd om het steeds te moeten vertellen. Met een persona heeft de creatieve partij een mooi handvat als basis van hun creative proces.

 

 

Klantcontactpunten verbeteren.

Na het maken van een persona kunt u de klantjourneys gaan aanpakken. Hoe reist de klant (of dit persona) door uw koop proces?  Is het bijvoorbeeld makkelijk om een whitepaper aan te vragen via de website? Wordt de telefoon wel snel opgenomen als er mobiel wordt gebeld? Hoe wordt de klant geholpen bij een e-mailtje aan de service, hoe zit dat dan met Whatsapp? Een persona maakt het prettiger en makkelijker om design beslissingen te nemen. Het helpt sterk om uw klantinzicht te verbeteren. Het is een handig middel om uw bedrijfsvoerings proces verder aan te scherpen.

Kijken met andere ogen naar de klantreis of customer journey.

Customer-journey-mapping

Wanneer u de persona goed heeft uitgewerkt, dan kunt u ook nu kijken door de ogen van deze persona, namenlijk hoe hij/zij uw bedrijf ervaart in de verschillende stappen van de klantreis. Het eerste contact, het zoeken naar oplossingen op internet, uw contact met service of sales, welke voorkeuren hij/zij heeft, kortom de hele klantreis of de customer journey.  Hoe ziet het contact met sales eruit op een mobieltje, of de bevestiging van uw offerte op email? Allemaal contact punten (touchpoints) die de klant met uw organisatie heeft. Dit overzichtelijk grafisch weergeven heet een Customer Journey analyse. Met het persona kunt u zich veel beter inleven in de stappen die uw klant ervaart.

Natuurlijk zijn al uw klanten verschillend, maar het hebben van een of meerdere relevante personas helpt enorm uw klantgerichtheid te verbeteren. Dit hebben we gedaan voor deze klant … daar hangt het nu te schijnen op kantoor.

Bekijk onze projecten.

Onze Marketing Boekenlijst

Onze Marketing Boekenlijst

Onze marketing boekenlijst

Deze boeken hebben we afgelopen periode gelezen en vinden we interessant. Blijf up-to-date bij de snel veranderende markt.

Scrum Modellen Boek – Rik van der Wardt – 2020. Fijn leesboek over Scrum. Leest goed weg en blijft interessant.


Marketing Facts – Jaarboek 2020-2021. Wees weer helemaal bij in Marketing Land.


Brand Design – Ruud Boer. Editie 6. 2019. Goed boek over Branding. Ook fijn bureau om mee samen te werken voor Branding trajecten.


Digital Marketing Pinball boek

Digital Marketing Pinball – De 5 groeidrivers – Hoe je in 8 uur een nieuwe online marketing topscore haalt – Daniel Markus. LevelUp 2019. EAN: 9789082957105. – Handig en zeker nuttig voor (online) marketeers, om de groeidrivers te zien voor online marketing. Met goede voorbeelden en handige excel oefeningen. De 5 drivers zijn essentieel om goede online marketing toe te passen.


Applied Artificial Intelligence Applied Artificial Intelligence – A Handbook for Business Leaders – Yao, Jia, Zhou. Dentsu Aegis Nederland, 2018. ISBN 9780998289021– Nuttig om de hype tegen te gaan. Eerst met goede grondslag beginnen: data structuur van organisiatie en statistiek goed toepassen, pas daarna eventueel AI overwegen. Biedt vooral context om wel of niet AI toe te passen in organisatie.


Mediafeiten boekje 2017 mediafeiten boekje 2017 – Dentsu Aegis Nederland, 2017. EAN: 9789075845235 – Weer helemaal bij met alle media. Erg nuttig voor mediaplanning en inschatten van de investeringen per mediakanaal. Het Mediafeitenboekje is een helder en compact boekje over het Nederlandse medialandschap samengesteld door de specialisten van Dentsu Aegis Nederland.


Value Proposition DesignValue Proposition Design  – Osterwalder, Pigneur, Benarda, Smith, 2014. ISBN 9781118968055 – Ontwerp goede producten en diensten.


SapiensSapiens – een kleine geschiedenis van de mensheid, een kleine geschiedenis van de mensheid – Harari, 2017. ISBN 9789400407930 – Biedt mooie context voor maatschappelijk denken. Goed leesbaar geschiedenis boek.


Marketingfacts JaarboekMarketingFacts Jaarboek 2017-2018 2017-2018 – van Manen, 2017. ISBN 9789078972044 – Wees weer up to date in online marketing. Aanrader om bij te blijven.


International Business StrategyInternational business strategy – Alain Verbeke, 2013. ISBN 9781107027893 – Hoe te opereren bij expansie naar verschillende landen. Global vs Local complexiteit managen. Te gebruiken bij internationale beslissingen.


Online Brand IdentityOnline Brand Identity –  J. Merks-Benjaminsen, 2015. ISBN 9789492196026 – Verbeter uw Online Branding en de aanpak ervan.


Meer omzet met je webshopMeer omzet met je webshop  –  Jurjen Jongejan, 2015. ISBN 9789089652294 – Goede tips voor webshop verbeteringen. Aanrader voor conversie verbeteringen aan uw webshop. De tips zijn direct toepasbaar voor uw webshop.


HebbesHebbes – een nieuwe manier van positioneren in 7 stappen – een nieuwe manier van positioneren in 7 stappen – Adriaan Oomen, 2012. ISBN 9789052619422 – Handige aanpak voor positioneringsvraagstukken bij middelgrote en grote bedrijven.


Shopping TomorrowShopping tomorrow – werk aan de webwinkel – werk aan de webwinkel 2017. ISBN 2016 9789076051413 – Waar moet u op letten bij het runnen van een webwinkel en een aantal goede upto date artikelen op een rij.


Rework – Minder is meerRework – Minder is meer – Fried Hansson,  2010. ISBN 9789045801872 – Anders en slimmer werken


Je hebt wel iets te verbergenJe hebt wel iets te verbergen – over levensbelang van privacy – over het levensbelang van privacy – Martijn, Tokmetzis, 2016. ISBN 9789082520323 – Over privacy. Leest makkelijk weg.


Leren doceren in het Hoger OnderwijsLeren doceren in het hoger onderwijs – Kallenberg, 2014. ISBN 9789462364172 – Betere lessen maken voor het hoger onderwijs.


The Second Machine AgeThe Second machine age – Brynjolffson, 2014. ISBN 9780393239355 – Race with the machines, hoe samen te werken met de machines in het digitale tijdperk?


The Solar EconomyThe Solar Economy – Hermann Scheer, 2008. ISBN 1853838357 –  De bedenker en visionair van het feed-in tariff in Duitsland. Zijn tijd ver vooruit.


A history of the world in 12 maps A history of the world in 12 maps – J. Brotton, 2014. ISBN 9780141034935 – Mooie geschiedenis van cartografie.


De Grote BosatlasDe Grote Bosatlas, 55e editie, de 55e editie, 2016. ISBN 9789001120351 – Fijne infographics.


1001 uitvindingen – die onze wereld veranderd hebben1001 uitvindingen – die onze wereld veranderd hebben, 2016. ISBN 978908998108  – Uitvindingen waarvan je soms 2x moet nadenken. Wanneer is bijvoorbeeld de lucifer ontwikkeld, of de lift, of de DNA test?


Hacking MarketingHacking Marketing – Scott Brinker, 2016.  ISBN 9781119183174 – De Agile manier van werken voor uw marketing organisatie inzetten is redelijk handig. De blog van de auteur Scott Brinker is ook erg interessant om bij te blijven.


Edge Strategy – A. Lewis. 2016, ISBN 9781633690172 – Edge StrategyOnbenut potentieel in uw organisatie ten gelde maken. Innovatie binnen de muren.  Eigenlijk goed performende onderdelen als los business model extra uitbaten.


The Seventh SenseThe Seventh Sense – Power, Fortune & Survival in the age of Networks J. C. Ramo, 2016. ISBN  9780316285063 –  Weer eens anders denken en kijken naar nieuwe netwerken en hoe u daar als organisatie daar juist wel of juist niet op in kunt spelen. Denk aan hubs en nodes.


The lean startup

The Lean Startup – Eric Ries. 2011. ISBN 9780670921607 – Verplicht leesvoer voor elke startup.


Handboek online marketingHandboek Online Marketing 5, Patrick Petersen, 2016. ISBN 9789492196187 – Een compleet handboek voor uw online marketing, goed leesbaar, soms wat oppervlakkig, maar breed genoeg om direct in te zetten voor uw online marketing.


Nationale Franchise Gids 2016De Nationale Franchise Gids, 2016. –  Voor maar 35 euro inzicht in de ketens bij u in de winkelstraat. Biedt mooie handvatten om eens praktisch na te denken over franchising als groeistrategie en ondernemersschap. Want denkt u dat franchisenemers bij u in de winkelstraat gemiddeld verdienen? Staat er in.


Wat is uw favoriete marketing boek ?  Laat uw reaktie hieronder achter.